Definición:
Lead nurturing es una técnica de inbound marketing encaminada a convertir a un cliente potencial en un cliente final o a fidelizar a uno ya existente mediante los procesos de cross-selling y up-selling. Para ello, se le ‘nutre’ de contenido personalizado y de calidad para acompañarlo durante todo el proceso y conseguir que convierta.
El objetivo del lead nurturing es crear un vínculo entre el cliente y la empresa, ofreciéndole un trato personalizado y un servicio de calidad. Para ello, es clave la contextualización de la información que se le hace llegar en forma de promociones, consejos de compra, etc., ya que debe ser diferente en cada fase del proceso de compra.
El e-mail es el canal más eficaz para convertir un lead en una compra, ya que permite una comunicación constante y considerada menos invasiva. Sin embargo, el desarrollo de las redes sociales permite nuevas posibilidades de comunicación personalizada. El equipo de marketing debe definir previamente todo el proceso de lead nurturing que va a acompañar al cliente potencial en el buyer journey para implementarlo y conseguir captar al cliente antes del trabajo final de los responsables de ventas.
En la actualidad, este proceso se hace de forma automatizada gracias a las plataformas para la gestión de la relación con el cliente (CRM) y a las diversas herramientas de automatización de marketing existentes, como HubSpot, Marketo o Pardot.
Fases del lead nurturing
Ya no basta con personalizar con el nombre del usuario para atraer su interés y crear un sentimiento de exclusividad. Las nuevas estrategias del inbound marketing permiten detectar los intereses y comportamientos de los clientes potenciales y envolverle en una experiencia a la medida para convencerle de la compra.
La mayoría de los expertos en marketing coinciden en que hay seis fases para convertir a un buyer persona en un cliente final. Podrían resumirse en las siguientes:
- Informar. Es la primera toma de contacto del cliente potencial con el producto o servicio ofrecido.
- Educar. En esta fase se informa en profundidad sobre qué se vende y las características completas del producto.
- Involucrar. Es el momento del proceso en el que se espera que el usuario haga ya alguna acción para involucrarse en la compra, como completar un registro.
- Validar. Consiste en asegurarse de que el cliente va a continuar el proceso y de que no va a quedarse a las puertas de la compra a pesar de haber completado el paso anterior.
- Convertir. Es la principal meta de la empresa, pero no significa que constituya el final del proceso. El cliente debe quedar satisfecho tanto con el producto como con la compra (facilidades de pago, trato personalizado, etc.) para poder mantenerle y llevarle al paso siguiente.
- Fidelizar. Una vez conseguido el cliente, se puede volver a iniciar el proceso si queremos ofrecerle un producto o servicio diferente, o bien retomarlo en fases más avanzadas para animarlo a repetir una compra similar.
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