Tasa de abandono

Definición:

tasa de abandonoLa tasa o ratio de abandono se define como la proporción de usuarios que dejan de contar con los servicios de una compañía, interrumpen una acción que realizaban de forma continua en el tiempo o no finalizan una tarea prevista. La tasa de abandono va inversamente relacionada con el engagement del cliente por lo que a las empresas les interesa reducirlas el máximo posible.

Se trata de un concepción genérica que engloba más de de un concepto diferente, ya que se podría decir que existen varias tasas de abandono. Por norma general la tasa de abandono se calcula como el porcentaje resultante de de dividir el número de clientes perdidos en un lapso de tiempo y el número de clientes que tenía al principio del mismo.

Tipos de tasas de abandono

  • Tasa de cancelación o churn rate: El churn o la tasa de cancelación es la cantidad de clientes o abonados que deciden cortar sus lazos con un servicio o empresa durante un periodo de tiempo determinado. Es común en empresas cuyos servicios se basan en sucripciones temporales( Netflix, Spotify) o en el área de email marketing.
  • Tasa de abandono de carrito: dentro de un e-commerce, el número de usuarios que, habiendo añadido productos al carrito, no finalizan el proceso de compra. TA = transacciones completadas / transacciones iniciadas
  • Bounce rate o tasa de rebote: un tipo de tasa de abandono muy común en analítica, la tasa de rebote se refiere cuando una visita a un sitio web sólo pasa por una página antes de abandonar el sitio, en lugar de continuar viendo más páginas del mismo.

Razones de la tasa de abandono

Hay muchas razones posibles por las que los usuarios van a abandonar el proceso de compra, siendo importante reconocer estos problemas y tomar medidas para evitarlos o resolverlos. Las siguientes son causas comunes de abandono:

  • El usuario no tiene tiempo para completar el proceso de pedido. Los usuarios online suelen tener una capacidad de atención muy corta, por lo que es fundamental que el proceso de pago sea lo más sencillo posible.
  • Mensajes de error o problemas técnicos: son una forma muy fácil de perder un cliente potencial que perdió la paciencia y la confianza en el sistema de pago. Muchos compradores tienen mucho cuidado en divulgar la información de su tarjeta de crédito y otra información personal, por lo que un sistema de pago y confiable es fundamental para mantener su confianza.
  • A pesar de haber iniciado la compra, el cliente se puede arrepentir por diversas razones, por lo que la batalla para convencerle para comprar un producto / servicio no se acaba cuando se inicia la orden. A lo largo del proceso de pedido es importante para mantener la confianza del cliente en su decisión de ordenar.
  • Otras razones son más difíciles de evitar. Por ejemplo, muchos clientes prefieren comparar distintas tiendas y abandonan el proceso de compra debido al precio de los gastos de envío.

 

Cómo reducir la tasa de abandono

  • Mejorando el contenido de tu sitio web: uno de los principales síntomas de tasas de rebote altas es la ausencia de contenido lo suficientemente atractivo como para mantener el engagement del usuario. Trabajando lo suficiente en los contenidos del sitio web aseguramos que el público navegue más tiempo por nuestro sitio y visite más enlaces.
  • Reenganchar al cliente: podemos volver a captar a un cliente que ha abandonado el carrito durante el proceso de compra si le reimpactamos mediante remarketing.
  • Facilitar el proceso de compra: un gran número de usuarios abandona el proceso de compra debido a dificultades surgidas durante el mismo; cuanto más facilitemos al usuario la adquisición de nuestros productos menor será el porcentaje de abandonos.
  • Atención al cliente impecable: el trato que nuestro cliente reciba será esencial para las decisiones futuras que tome en relación a nuestra empresa por lo que es vital no descuidar en absoluto la atención al cliente.
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