Reputación Online

Definición:

Reputación online

La reputación online es la imagen de una marca o empresa que se proyecta en internet.

Esta viene dada por las opiniones de los usuarios de la marca en internet, ya sea por medio de reseñas en buscadores, opiniones en foros o publicaciones en las redes sociales, basadas en sus propias experiencias.

Importancia para la marca

La reputación online tiene una importancia vital para la marca, ya que muchas veces debido a una mala gestión de la misma un negocio puede dejar de existir.

Por regla general no se puede controlar lo que se dice de un negocio en internet, por lo que es imprescindible saber cómo gestionar el plan de acción ante una mala reseña en internet.

Hay que tener en cuenta que esas malas opiniones una vez escritas son indexadas por los motores de búsqueda, por lo que aparecerán en las búsquedas que se hagan en internet y hay que hacer todo lo posible para que no repercutan en la imagen que se tiene de la marca.

Gestión de una crisis de reputación online

Para evitar que una marca sea víctima de una crisis de reputación, es muy conveniente realizar las siguientes acciones:

Monitorizar:

Siempre se tiene que revisar la presencia de la marca en comentarios tanto de redes sociales como de otras fuentes, para una detección temprana de comentarios negativos o ataques a la reputación online de la marca.

Atender:

Darle importancia a las opiniones de los usuarios y seguidores. 

Si la marca no interactúa con los usuarios, tanto para bien como para mal, dará la impresión de que no le importa su público y originará desconfianza y por lo tanto poca fiabilidad.

Comunicar:

Siempre hay que trasladar la información y los contenidos que una empresa muestre en internet de forma correcta.

Con esto se pueden evitar los comentarios malintencionados de los usuarios.

Responder:

Siempre hay que responder a las preguntas y dudas sobre la marca. También a todas las reseñas, especialmente las negativas, en un tono correcto y conciliador.

Se pueden proponer soluciones o sugerir al usuario que contacte con la marca para la aclaración de la incidencia.

Disculparse:

En el caso de que haya habido un error por parte de la marca sobre una información o una comunicación, la marca ha de disculparse, evaluar el error, corregirlo y comunicar que está subsanado en el momento de la corrección

Herramientas para medir la reputación online

La reputación online es más importante que nunca en estos días, sobre todo por la facilidad que tienen los usuarios de internet en dejar opiniones de marcas, empresas o negocios.

Los negocios han de tener una estrategia contra las crisis de reputación ya que algunos como restaurantes, bares, hoteles o tiendas pueden tener serios problemas debido a  comentarios realizados sobre ellos en redes sociales o blogs.

Hay herramientas que miden la popularidad de los sitios web y estas son algunas:

Lo que nunca podrá controlar una marca son las opiniones vertidas con malicia por usuarios que quieren perjudicarla ya sea por intereses personales o empresariales, sin que tenga que ver cómo sea su servicio / producto.

Hay que tener muy bien definida la estrategia ante cualquier tipo de ataque y apoyarse en los embajadores y simpatizantes de la marca.

Ir arriba