Qué es Helpdesk

helpdesk

Definición:

Un helpdesk es un recurso de comunicación que sirve como canal de comunicación tanto para el cliente como para el empresario. Permite almacenar todos los mensajes intercambiados por el interlocutor y hacer una base de datos de seguimientos e incidencias mediante un sistema de ticket único para cada una de ellas. Es una herramienta de marketing muy valiosa porque refuerza la organización y la eficiencia de una empresa.

Principalmente se usa para dar información o resolver dudas a un determinado usuario en relación a los productos y servicios de las empresas u organizaciones. En definitiva, el propósito de un help desk es, en esencia, solucionar problemas o proporcionar orientación acerca de determinados productos o incidencias.

Funciona de forma muy sencilla. Los clientes contactan con el servicio de asistencia ante un problema o duda. Uno de los empleados de la compañía responde a la solicitud del cliente. El helpdesk ayuda a hacer el seguimiento a través de los diferentes canales desde un mismo software tras asignar a la petición un número único de ticket. El soporte a través de helpdesk no es solo utilizado por clientes, también está diseñado para proporcionar asistencia a empleados.

Funciones del helpdesk

Proporciona un único (o múltiple) punto de contacto para que los usuarios puedan obtener ayuda para la solución de problemas, obtener respuestas a preguntas y resolver problemas conocidos. Un helpdesk maneja generalmente sus solicitudes a través del uso de software, como sistemas de seguimiento de problemas, los cuales implican a menudo el uso de un «gestor de fallos locales» o Local Bug Tracker (LBT).

Este sistema permite que el servicio de asistencia realice un seguimiento y ordene las solicitudes del usuario con la ayuda de un número único, y puede clasificar con frecuencia problemas por el usuario, programa de ordenador o categorías similares. Muchas aplicaciones de software están disponibles para apoyar la función de asistencia.

 

Ventajas de implementar un helpdesk

A mediados de la década de 1990, la Universidad Robert Gordon estudió el valor del helpdesk de una organización. Se encontró que el valor se deriva no sólo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también desde la posición única del helpdesk para comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas tales como problemas técnicos, preferencias del usuario, y la satisfacción puede ser valiosa para la planificación y desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.

La principal ventaja que ofrece el uso de un helpdesk es, sin duda, su eficacia para la organización de las empresas. Además, puede ser considerado una herramienta colaborativa, en tanto que permite a todos los miembros de un equipo acceder a los mensajes de los usuarios y buscar soluciones a los mismos desde distintos enfoques: comunicación, marketing, finanzas, etc.

La mayoría de los help desk tienen otras ventajas, como:

  • La capacidad de ordenar en una misma base de datos mensajes realizados a través de distintas vías (teléfono, email, chat, formulario de página web, etc.).
  • Ofrecen una importante variedad de planes con distintas tarifas para estar a disposición tanto de pequeños empresarios como de grandes compañías.
  • Funcionan en la nube. Así, pueden ser utilizados por distintos usuarios en diferentes ubicaciones al mismo tiempo y estar disponibles en los teléfonos móviles a través de aplicaciones propias.
  • Disponen de servicio de asistencia técnica ante posibles incidencias.
  • Algunos helpdesk permiten hacer informes sobre la actividad periódica de la empresa.
  • Pueden integrarse con aplicaciones de terceros, como Salesforce.

Softwares helpdesk

Zendesk

Ofrece un portal de atención al cliente, comunidades online y página de auto ayuda. Con facilidad de integrar herramientas como Analytics y Salesforce, es uno de los softwares más potentes del mercado.

Productos que ofrece Zendesk:

  • Zendesk Support: soporte en la nube para los clientes.
  • Zendesk Chat: servicio de chat y mensajería en tiempo real.
  • Zendesk Guide: servicio de autoayuda que permite proporcionar respuestas de autoservicio más inteligentes gracias a la inteligencia artificial.
  • Zendesk Talk: soporte telefónico.
  • Zendesk Explore: monitoriza los datos más relevantes de los clientes para poder diseñar un perfil de los mismos más eficiente.
  • Zendesk Gather: se trata de un foro en el que los clientes pueden intercambiar sus dudas y soluciones para un mismo problema.
  • Zendesk Sell: automatiza los equipos de ventas para mejorar la productividad.

Zoho Desk

A través de un sistema de tickets, Zoho recopila información de las interacciones ocurridas en varias fuentes para presentarlas en un mismo lugar. Permite la integración con el CRM para ganar información sobre el usuario y llevar un control sobre la satisfacción del cliente. Una de sus mayores ventajas es que permite organizar los tickets automáticamente según criterios estimados, como fecha de vencimiento, tipo de cliente o estado (abierto, cerrado, pendiente, etc.).

Dispone de una editor con contexto, que sugiere incluso posibles soluciones a problemas sencillos o repetitivos de los clientes. Como Zendesk, permite su integración con otras aplicaciones de atención al cliente y cuenta con una comunidad de autoayuda.

Freshdesk

Es uno de los softwares de helpdesk más intuitivos. También a través de tickets es capaz de unificar las interacciones de diferentes canales, incluidas redes sociales. Cuenta con ventajas similares a las de los dos ejemplos anteriores: soporte para los clientes, comunidades de autoayuda, automatizaciones, elaboración de informes y análisis, etc.

Sus precios oscilan entre los 19 euros mensuales por agente con el servicio básico (disponen también de una prueba gratuita), a los 125 euros mensuales por agente para el plan más complejo.

 

Tarifas de un helpdesk

Este tipo de software con sistema de tickets suele tener un amplio abanico de tarifas disponibles para ajustarse al presupuesto de cada empresa. Lo habitual es que ofrezcan planes personalizados en función de los servicios adquiridos y del número de agentes autorizados. Por ello, la mejor opción es pedir un presupuesto a medida según las necesidades de la compañía.

Muchos de los helpdesk ofrecen pruebas gratuitas para que los usuarios estimen si consideran oportuno o no convertirse en clientes, pero si se desea sacarle el máximo partido lo normal es hacerse con un plan de pago.

 

Términos relacionados