Definición:
La usabilidad es el grado en que unas personas concretas pueden utilizar un producto, sistema o servicio para alcanzar objetivos definidos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso determinado.
No se limita a que una web o una aplicación parezca sencilla. Depende de quién la utiliza, qué intenta hacer, con qué dispositivo, en qué entorno y con qué conocimientos o limitaciones. Por eso, un mismo producto puede resultar usable para un grupo y presentar dificultades para otro.
Qué aspectos componen la usabilidad
El marco de ISO 9241-11 sitúa la eficacia, la eficiencia y la satisfacción en el centro de la usabilidad. En una evaluación práctica también se observan atributos que ayudan a explicar esos resultados:
- Eficacia: si las personas completan correctamente la tarea y alcanzan el objetivo previsto.
- Eficiencia: cuánto tiempo, esfuerzo o número de pasos necesitan para conseguirlo.
- Satisfacción: cómo valoran la comodidad, la confianza y la ausencia de frustración durante el uso.
- Facilidad de aprendizaje: cuánto tardan en comprender el funcionamiento y realizar una tarea por primera vez.
- Prevención y recuperación de errores: si el sistema evita fallos, los explica con claridad y permite corregirlos sin perder el trabajo.
La importancia de cada aspecto cambia según el contexto. En un trámite crítico puede ser prioritario evitar errores, mientras que en una tarea repetitiva puede pesar más reducir el tiempo y los pasos necesarios.
Diferencias con interfaz intuitiva, UX y accesibilidad
Estos conceptos se relacionan, pero no son equivalentes:
- Una interfaz intuitiva parece fácil de entender porque aprovecha convenciones, patrones o conocimientos previos. Esa impresión depende de la experiencia de cada persona. Una interfaz familiar puede seguir siendo lenta, provocar errores o dificultar tareas complejas.
- La experiencia de usuario o UX es más amplia: incluye las percepciones y respuestas antes, durante y después del uso. La usabilidad es una dimensión evaluable de esa experiencia, pero una buena usabilidad no garantiza por sí sola que el producto resulte útil, atractivo o valioso.
- La accesibilidad web busca que las personas con discapacidad puedan percibir, comprender, navegar e interactuar con la web. Accesibilidad y usabilidad se solapan y deben abordarse juntas, aunque una no sustituye a la otra.
Por tanto, describir una interfaz como intuitiva o visualmente clara no demuestra que sea usable. Hay que comprobar su funcionamiento con usuarios, tareas y contextos representativos.
Cómo evaluar la usabilidad
La evaluación debe partir de objetivos y tareas concretos. Los métodos se eligen según la fase del producto, el riesgo de la interacción y las preguntas que se quieran responder. Entre los más habituales se encuentran:
- Pruebas de usabilidad: personas representativas realizan tareas mientras se observan sus acciones, dificultades y comentarios. Pueden ser moderadas o no moderadas, presenciales o remotas.
- Análisis heurístico: especialistas revisan la interfaz mediante principios de diseño reconocidos para detectar problemas antes o después de probarla con usuarios.
- Recorrido cognitivo: se analiza paso a paso si una persona nueva sabría qué acción realizar, encontraría el control adecuado y entendería el resultado.
- Card sorting y tree testing: sirven para estudiar cómo se agrupa y localiza la información, por lo que son especialmente útiles para la arquitectura y la navegación.
- Encuestas y entrevistas: recogen percepciones, expectativas y satisfacción, y ayudan a interpretar lo observado durante las tareas.
Los resultados pueden medirse mediante:
- Tasa de tareas completadas correctamente.
- Tiempo, pasos o esfuerzo necesarios.
- Número, gravedad y recuperación de errores.
- Satisfacción o facilidad percibida después de la tarea.
La analítica, los mapas de calor y las grabaciones de sesiones aportan señales de comportamiento, pero no explican por sí solos la causa de un problema. Del mismo modo, un test A/B compara el rendimiento de dos variantes, pero no sustituye una prueba de usabilidad orientada a descubrir por qué las personas encuentran dificultades.