Definición:
Un chatbot es un sistema de software que mantiene una interacción conversacional con una persona mediante texto, voz u otras entradas y salidas compatibles.
Puede proporcionar información, recopilar datos, guiar un proceso o ejecutar acciones dentro de un alcance definido. Chatbot describe una función e interfaz conversacional, no una técnica concreta: algunos sistemas siguen reglas, otros recuperan información y otros generan respuestas mediante modelos de inteligencia artificial.
Cómo funciona un chatbot
Un chatbot recibe una entrada, la relaciona con el estado de la conversación y determina una respuesta o acción. La forma de hacerlo depende de su arquitectura y de los sistemas con los que esté integrado.
Una implementación puede contener:
- Canal e interfaz: Web, aplicación, servicio de mensajería, teléfono u otro entorno desde el que se intercambian mensajes.
- Procesamiento de la entrada: Reglas, clasificación de intenciones, reconocimiento del habla o modelos que interpretan la solicitud.
- Estado conversacional: Información necesaria para mantener la continuidad del diálogo, como el paso actual, las respuestas anteriores o los datos pendientes.
- Fuentes de información: Contenido aprobado, bases de conocimiento, catálogos, sistemas internos o documentos consultados para preparar la respuesta.
- Orquestación y acciones: Lógica que decide qué respuesta ofrecer, qué herramienta consultar o qué operación solicitar.
- Salida y derivación: Respuesta presentada a la persona, confirmación del resultado o transferencia a otro canal o a un operador.
El contexto de una conversación no equivale necesariamente a memoria permanente. Un sistema puede conservar información durante una sesión y eliminarla después, mientras que otro puede relacionar conversaciones posteriores con una identidad o historial. Esta diferencia debe explicarse y configurarse de acuerdo con la finalidad del servicio.
Cuando el chatbot puede reservar, modificar datos, enviar mensajes o realizar otras operaciones, necesita permisos y validaciones proporcionales. Una respuesta generada y una acción ejecutada son resultados distintos.
Clasificación de los chatbots
Un chatbot basado en reglas sigue opciones, palabras clave o recorridos predeterminados. Resulta adecuado para procesos previsibles, pero puede fallar cuando la entrada no coincide con las condiciones contempladas.
Un sistema basado en recuperación selecciona respuestas o fragmentos desde una fuente definida. Un chatbot generativo utiliza un modelo para producir una respuesta nueva según las instrucciones, el contexto y la información disponible. Los sistemas híbridos combinan estos métodos y pueden aplicar reglas distintas según la tarea o el nivel de riesgo.
El chat es el espacio o conversación en el que se intercambian mensajes. El chat en vivo suele estar atendido por una persona, aunque una misma interfaz puede combinar automatización y atención humana. El chatbot es el participante automatizado, no el canal completo.
La expresión asistente virtual puede designar un chatbot con acceso a varias funciones, pero también otros sistemas que no dependen principalmente de una conversación. Un agente de IA puede planificar y ejecutar procesos de varios pasos utilizando herramientas. Un chatbot puede incorporar capacidades de agente, pero ambos términos no son equivalentes.
Un voicebot añade reconocimiento y síntesis del habla a la interacción. La voz cambia la modalidad de entrada y salida, pero no determina por sí sola cómo se seleccionan las respuestas.
Aplicaciones de un chatbot
Los chatbots se utilizan en atención al cliente, comercio electrónico, reservas, soporte interno, formación y acceso a bases de conocimiento. Pueden responder preguntas frecuentes, consultar un estado, recopilar información inicial o acompañar una tarea.
Cada implementación debe delimitar lo que el chatbot puede hacer y lo que queda fuera de su alcance. El sistema necesita reconocer las solicitudes que no comprende, los asuntos que requieren una persona y las situaciones en las que no dispone de información suficiente.
La identidad automatizada debe resultar comprensible cuando pueda existir confusión sobre la naturaleza del interlocutor. También conviene explicar qué información se solicita, si se conserva el historial y cómo puede accederse a atención humana cuando esté disponible.
La derivación debe transferir el contexto necesario sin obligar a repetir toda la conversación, pero sin compartir datos irrelevantes. La disponibilidad de personal, los horarios, las colas y los tiempos de respuesta forman parte del servicio, aunque el acceso inicial al chatbot sea continuo.
El diseño también debe contemplar lenguaje claro, navegación mediante teclado, alternativas a la voz, mensajes de error comprensibles y mecanismos para revisar o cancelar una acción.
Gobernanza de un chatbot
La evaluación debe relacionarse con la tarea. Pueden analizarse solicitudes resueltas, respuestas correctas, operaciones completadas, errores, abandonos, derivaciones, repetición de consultas, tiempo de respuesta y satisfacción. Una tasa alta de contención no es positiva si impide llegar a una persona o mantiene conversaciones sin resolver.
Los sistemas generativos pueden producir afirmaciones incorrectas o no respaldadas. El perfil de gestión de riesgos para IA generativa de NIST incluye estas confabulaciones entre los riesgos que deben identificarse y gestionarse. Las pruebas necesitan cubrir solicitudes normales, ambiguas, incompletas y adversarias.
Cuando el chatbot utiliza documentos, páginas o herramientas externas, una entrada puede intentar alterar sus instrucciones. OWASP identifica la inyección de prompts como un riesgo específico de las aplicaciones basadas en modelos de lenguaje. Limitar permisos, separar datos de instrucciones, validar resultados y solicitar confirmación antes de acciones relevantes reduce el impacto potencial, pero no garantiza la ausencia de fallos.
Las conversaciones pueden contener datos personales, credenciales o información confidencial. Deben definirse la finalidad, el acceso, la retención, la eliminación y los proveedores que intervienen. La automatización no elimina la responsabilidad de supervisar el servicio, mantener sus fuentes y corregir los efectos de respuestas o acciones incorrectas.