Definición:
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Se basa en el concepto de la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a sus amigos, familiares o compañeros. La puntuación se determina haciendo a los clientes una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿cómo «A continuación se separa a los clientes en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores. Un cliente que valora el producto o servicio con un 9 o un 10 se considera un «Promotor», uno que se sitúa entre el 7 y el 8 se considera un «Pasivo» y los clientes que responden con un 6 o menos se convierten en «Detractores» A partir de estas respuestas El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Índice de contenidos
Origen del Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) fue presentado por primera vez por Fred Reichheld en su artículo de 2003 en Harvard Business Review titulado «The One Number You Need to Grow» (El único número que necesitas para crecer). El artículo hablaba de cómo las empresas se habían obsesionado con las métricas de satisfacción del cliente, como las encuestas a los clientes y los complicados bucles de retroalimentación de los clientes, que no proporcionaban resultados significativos.
Aplicaciones del Net Promoter Score
El Net Promoter Score se utiliza para medir la lealtad y satisfacción de los clientes en diversas aplicaciones. Es popular entre empresas de todos los tamaños, desde pequeñas empresas a grandes corporaciones, y puede utilizarse para medir distintos aspectos de las relaciones con los clientes
Por ejemplo, el NPS puede utilizarse para medir la satisfacción de los clientes con los productos o servicios,. El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy utilizada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Se ha convertido en una herramienta importante para que las empresas conozcan la opinión de sus clientes sobre sus productos y servicios. El NPS se utiliza en campos como la estrategia digital, ya que es una medida rápida y fácil de entender de la lealtad de los clientes que ayuda a las organizaciones a identificar áreas de mejora y a hacer mejores decisiones sobre productos y servicios
Preguntas frecuentes sobre Net Promoter Score – NPS
¿Qué significa Net Promoter Score – NPS en marketing digital?
El net promoter score – nps se refiere a la idea explicada en esta página del glosario: Definición: El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Un cliente que valora el producto o servicio con un 9 o un 10 se considera un "Promotor", uno que se sitúa entre el 7 y el 8 se considera un "Pasivo" y los clientes que responden con un 6 o menos se convierten en "Detractores" A partir de estas respuestas El Net Promoter Score se calcula restando En la práctica, sirve para que el equipo hable del mismo fenómeno con un criterio común.
¿Cuándo conviene prestar atención a Net Promoter Score – NPS?
Conviene revisarlo cuando influye en la captación, la medición, la experiencia de usuario o el rendimiento de una campaña. Lo importante es vincular Net Promoter Score – NPS con una decisión concreta, no tratarlo como una definición aislada.
¿Cómo se aplica Net Promoter Score – NPS dentro de una estrategia digital?
Se aplica llevando la definición a acciones: revisar los datos relacionados, detectar en qué punto del embudo aparece y decidir si requiere optimización, seguimiento o documentación interna.
¿Qué errores son habituales al interpretar Net Promoter Score – NPS?
El error más frecuente es usar Net Promoter Score – NPS de forma demasiado amplia. Antes de sacar conclusiones conviene comprobar el contexto, el canal o herramienta implicados y la métrica o comportamiento que se quiere explicar.